Kirjoittaja
Katja Järveläinen

Rakkauden​​­tunnustus asiakkaalle

31/10/2017   Gapps

Uskon vahvasti hyvän vuorovaikutuksen tärkeyteen. Välitön ja vilpitön dialogi ihmisten välillä luo hyvän pohjan luottamukseen perustuvalle suhteelle, joka kestää aikaa. Tämä pätee ilman muuta myös yritysmaailmassa.

Me Gappsilla haluamme olla asiakkaidemmekanssa rakentamassa seuraavaa isoa juttua. Monet huipputeknologiat ovat jo käsillämme, mutta tulevaisuus näyttää millä tavoin ja missä laajuudessa ihmiset ja erilaiset organisaatiot omaksuvat ja pääsevät hyötymään niistä. Me aiomme raivata ja kulkea tätä polkua eteenpäin nykyisten ja tulevien asiakkaidemme kanssa. Unohtamatta kumppanimme Googlen suurta panosta Google Cloud -ratkaisujen kehittämisessä, joka on ilmentynyt mm. huomattavina investointeina tutkimus- ja kehitystyöhön, mittavan infrastruktuurin rakentamisena sekä uusien talenttien palkkaamisena.

Yksittäisiin transaktioihin perustuva ajattelu ei ole koskaan ollut meidän juttumme. Olenkin monissa G Suite -käyttöönottojen lopetuspalavereissa painottanut asiakkaillemme, että tästä se varsinainen ratkaisujen hyödyntäminen sekä käytön syventäminen vasta alkaa. Toivotunlainen lopputulos harvemmin syntyy pelkällä työkalujen ostamisella. Muutos tapahtuu työtapojen ja prosessien kautta.

Ratkaisujen ja projektien on ilman muuta oltava käyttäjälähtöisiä, mutta harvemmin merkittävät asiat kuitenkaan tapahtuvat ns. avaimet käteen -metodilla. Tarkoitukseni ei ole pelotella, vaan olla realisti – muutos parempaan vaatii usein ponnisteluja ja aikaa. Me Gappsilla olemme tukenasi – varmistamassa, työntämässä eteenpäin ja ohjaamassa oikeaan suuntaan.

Positiivinen, mielellään odotukset ylittävä asiakaskokemus on meille sydämen asia. Saadaksemme suoraa palautetta asiakaskunnaltamme mahdollisimman laajasti, lähestyimme heitä elo-syyskuussa asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa. Tänä vuonna vastausprosentti oli 35%, kun vastaava luku viime vuonna oli 25%. Tämä mielestäni osoittaa, että asiakkaamme ovat vuosi vuodelta yhä sitoutuneempia meihin ja välittävät meidän kehittymisestä.

Saimme huippuarvosanat yleisessä asiakastyytyväisyydessä. Asiakkaamme olivat erityisen tyytyväisiä tukipalvelujemme ratkaisukyvykkyyteen, palvelualttiuteen ja nopeuteen. Mukaan mahtui myös hyviä ja rakentavia kommentteja mm. tukiportaalimme sisällöstä ja käytettävyydestä. Palaute on käyty meillä sisäisesti läpi ja aiomme tsempata parhaamme ansaitaksemme ensi kerralla vieläkin korkeammat pisteet. Alati muuttuvassa toimintaympäristössä itsekehuun tuudittautumiselle ei ole sijaa. Aina on varaa parantaa ja mieli täytyy pitää avoimena jo seuraavaa kehitysideaa varten.

Jatkuvasti kehittyvä, monikavat huomioiva sekä asiakkaan tarpeita huomioiva palvelu.

Kiinnitämme huomiota siihen, että lupauksemme ihmisläheisestä asiakaspalvelusta pitää myös jatkossa paikkansa. Aiomme kiinnittää entistä tarkemmin huomiota asiakkaidemme yksilöllisiin tarpeisiin ja ympäristön omaleimaisuuteen tukipalvelutilanteissa. Haluamme myös jakaa omaa tietotaitoamme asiakkaille ja opettaa heitä hyödyntämään työkaluja mahdollisimman hyvin. Tämä kasvattaa itsevarmuutta ja motivoivaa onnistumisen fiilistä, joka on omiaan ruokkimaan jatkuvan oppimisen nälkää. Osana tätä lupausta pidämme mielessämme asiakkaidemme erilaiset käyttäjäprofiilit ja taitotasot. Lupaamme välttää parhaamme mukaan vaikeaselkoista ammattislangia ja korkealiitoista jargonia.

Nopeaa, meille räätälöityä, ystävällistä palvelua mihin tahansa liittyen.

Toivon, että myös jatkossa meidät valitaan kumppaniksi sen takia, että meillä on kovan asiantuntijuuden lisäksi myös sydän mukana kaikessa mitä teemme. Kun kysyimme ”Mitkä seikat saivat teidät valitsemaan juuri Gappsin kumppaniksenne?”, vastauksissa korostuivat henkilöstömme osaaminen ja asenne sekä positiivinen vaikutelma ja helppo lähestyttävyys ensitapaamisesta lähtien. Oli huikeaa kuulla, että meidän positiivinen henki ja tekemisen meininki välittyvät aidosti ulospäin!

Minulle tärkeitä tekijöitä ovat hinta, toimitusaika, nopea reagointi pyyntöihin, ammattimaisuus, luotettavuus sekä henkilöiden hyvä asenne.

Tiedustelimme asiakkailtamme  heille tärkeistä ja ajankohtaisista aihealueista ja kehityssuunnista. Esille nousivat mm;

  • sisäisen viestinnän kehittäminen,
  • toistuvien prosessien automatisointi,
  • uuteen tietosuoja-asetukseen varautuminen, sekä
  • koneoppimisen ja Big Datan hyödyntäminen liiketoiminnassa.

Alati kehittyvä ratkaisuvalikoimamme ja viestintämme tulee jo hyvin lyhyen ajan sisällä peilaamaan yllä mainittuja kuumia aiheita. Asiantuntijamme kouluttautuvat jatkuvasti pysyäkseen muutoksen aallonharjalla, joka Googlen tapauksessa tapahtuu hyvin nopealla temmolla. Viimekuukausina olemme saaneet tutustua mm. Google Cloud Platformin monipuolisiin mahdollisuuksiin sekä kouluttautua GDPR-tietosuoja-asioissa. Keräämme jatkuvasti tietoa ja taitoa, jotta voisimme jakaa sitä asiakkaidemme kanssa, pysy siis kuulolla.

Yrityksillä ei ole tunteita, mutta sen sijaan ihmisillä on, ja heihin me aiomme jatkossakin keskittyä. Luottamus – tuo kaikkien suhteiden peruspilari – ansaitaan lunastamalla lupaukset ja jättämällä positiivinen jälki asiakkaidemme elämään. Tämä jälki voi olla vaikkapa onnistumisen fiilis osana työyhteisöä tai lisääntynyt  vapaa-aika perheen kanssa, kiitos tehokkaampien prosessien ja modernien työntekotapojen.

Yhtenä tärkeänä luottamuksen mittarina pidän sitä, kuinka moni asiakkaistamme olisi valmis suosittelemaan meitä. Ystävien ja verkoston suosittelu päihittää aina parhaimmankin myyntipuheen ja mainonnan voiman. Tämän asiakaskyselyn osalta kävi ilmi, että 95% asiakkaistamme suosittelisi meitä yhteistyökumppanilleen tai tuttavaverkostolleen. Iso kiitos tästä luottamuksen osoituksesta!

No mitä sitten meinaamme tehdä sille 5 %:lle, joiden luottamusta ja suosituksia emme ole vielä ansainneet? Aiomme todistaa, että arvostamme heitä suuresti ja voitamme heidät vielä tekojemme kautta puolellemme. Meidän tuki- ja projektitiimi on saanut täydennystä Eeliksen liityttyä joukkoomme. Lisäksi osaamisemme syvenee ja laajenee jatkuvasti, työntekijöidemme ottaessa haltuunsa G Suiten ja Universen lisäksi myös Google Cloud Platformia, ohjelmistokehitystä sekä muita räätälöityjä ratkaisuja.

Meiltä löytyy jo nyt ensimmäisten joukossa Suomessa Google Certified Cloud Architect (go Tatu!) sekä Google Certified Data Engineer (FTW Jérémie!). Kehystettäviä sertifikaatteja on siis riittänyt, kun myös myynti- ja projektitiimimme ovat takoneet läpi Google Cloud Platform Sales Specialist sekä Deployment Services Specialist -tenttejä.

Suureksi  ilokseni saan myös kertoa, että Customer Success -tiimimme kasvaa, kun saan aisaparikseni Janikan. Lisäksi koko kuusihenkinen myyntitiimimme on vahvasti sitoutunut palvelujen, viestinnän ja asiakkuuksien kehittämisprosesseihin. Ensimmäisenä kehitysaskeleena viestinnän puolella tulevat olemaan uudet verkkosivumme, jotka julkaistaan pian! Olemme tästä erittäin innoissamme ja uskon, että olemme saaneet hyvät alkuvauhdit lähteä kehittämään myös meidän muita asiakasviestintäkanavia ja -tapoja.

Lopuksi haluan vielä antaa sinulle kolme konkreettista lupausta:

  1. Olemme tavoitettavissasi ja helposti lähestyttävissäsi
  2. Olemme kuulolla tarpeistasi ja tarjoamme sinulle kehitysideoita proaktiivisesti
  3. Palvelemme positiivisella asenteella ja ratkaisukeskeisesti

Lähipuistossamme Koffarissa otetun hyvänmielen kesäkuvan myötä toivotan sinulle erittäin tuottoisaa syksyä 🙂

Katja Järveläinen
Customer Success Manager
Katja tukee asiakkaidemme menestystä ketterässä pilviympäristössä ja ohjaa heitä kohti uuden työn mallia, jossa moderni teknologia palvelee käyttäjien ja liiketoiminnan tarpeita.